学习篇

有效改进同业主的沟通方式，

提升客户关系管理能力

公司在总结2017年工作时，把有效改进同业主的沟通方式，提升客服关系管理能力的问题提出来，要求制定改进这项工作的具体措施并加以落实。现就此问题进行分析如下：

一、对客户关系管理的理解。要理解客户关系管理，必须从三个维度去看，（一）是客户。客户是指对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户资源是企业生存和发展的战略资源，它的价值体现在所有客户未来能给企业带来收入之和，扣除产品或服务的成本，加上满意的客户向其他客户推荐服务品质而带来的利润。（二）是关系。是物业企业员工与客户之间彼此的行为方式以及感觉状态。首先是人和人之间的关系，关系双方具有行为和感觉两种特性。其次是关系双方都会对对方的行为加以判断而产生某种认同或抵触态度。再次是关系双方都自觉不自觉的相互约束。客户关系就是要处理并找到那种行为与感觉状态，找到认同或抵触态度的根源，主动处理并化解约束。主动处理并化解约束不是一句空话，要付诸行动。要考虑在工作中与客户建立关系。1.要精心打造企业与客户的互动形式。记住客户的尊姓大名、职业、喜好，见面主动打招呼，重要时点要以短信、微信、电话或上门问候或提示，有报修要第一时间加以记录和处理。客户资源能利用的尽量利用，对其家中老人孩童提供必要的帮助或主动问候，邀请参加必要的体验式服务活动并留下纪念照、纪念品，组织参加社区活动或座谈会，宣传沟通物业活动的开展情况和服务业绩展示。要把单向服务变成双向沟通和互动。这种沟通和互动要体现出真心诚意，细致入微。2.要多渠道关心客户提出或关心的问题，倾听客户意见和建议非常重要。重点要抓好协调处理客户投诉报修，及时沟通及时处理。既要及时清晰解答客户咨询，以法律法规、规章制度为底线来组织语言，做到有理有利有节。也可以提供必要的人性化帮助。切记不推诿、不扯皮、不搭理。又要在满意率调查问卷时搞清楚客户的评价和需求，及时改进工作方式方法，提供更符合客户需求的产品或服务。还要关注客户微信群和投诉论坛动向。九项的维修客户微信群建立起来并做的很好，要总结推广。及时了解和答复微信群报修、投诉和议论事项，提供必要的解答和引导。广泛的收集开发销售，亲朋好友与各位客户的声音并及时加以处理也是要加以关注的重点。（三）是管理。这里讲的管理就是对资源的控制和有效分配。调配各类资源实现目标和过程是客户关系管理的有效手段，要把企业的宗旨、愿景、经营理念、管理思想、制度文化等信息有效地与客户交流，不断了解客户需求，不断改进产品或服务以满足客户需求，提高客户满意率，提高客户对我们的产品或服务的认可度和忠诚度，最终实现提升收费率和企业信誉。

二、抓好客户关系管理工作的引导，分析客户关系管理作用就是要抓好客户关系稳定期的工作。主要是了解客户个性化需求，提供针对性服务；与客户实现良性互动，提高客户忠诚度；挖掘客户潜在价值三个方面。提示我们要做好四件事，一是了解客户个性化需求，在我们既有服务项内可以做到的要坚决去做，还要做好。在北京市场大清理、大排查、大整治政策下引发的客户个性化需求，要考虑做好装修装饰、建材配件供应、修纱窗、换玻璃、修锁配钥匙等方面的业务合作方组建，有需求及时协助解决客户一时之难。要考虑有偿服务物管软件的利用和业务开展，以解决客户的不时之需。二是要完成与物业服务业务强相关的客户群信息收集，在调研的基础上有针对性的出台整合客户资源的供求关系渠道，合作方式，利益分配等相应办法，在自愿的前提下建立供求微信群，逐步展开，合作共赢，良性互动。三是要做好高认可度客户和从众客户的沟通交流互动工作，重点要体现在了解他们的情感和心理诉求。红白喜事要参与， 60岁以上的老人生日要问候，结婚生孩子要庆贺（如在该户电梯内铺上喜庆地毯，或望子成龙成凤贺帖），乔迁之喜要祝福，空巢老人节日前帮助打扫卫生，送点油米，垃圾袋等小物品，双职工家庭帮收快递，业主提重物进出院门提供帮助，对老弱病残人员提供扶助，老人带孩子在院内休闲要送气球、皮球等工作。做这些事，不是短期行为，要建立长效机制。四是要巩固高认可度客户的情感关系，要发展从众客户的情感关系。对于对我们产品或服务认可度偏低的客户，要摸清他们的诉求，了解他们的心态，有针对性的与他们沟通，要不厌其烦的主动交流，要通过一件或几件具体事化解不信任情绪，争取他们的支持和理解。逐步化解矛盾，减少对立情绪，杜绝关系恶化。

三、学习和借鉴万科等品牌企业的经验做法，落实好7项工作。一是提高认识。万科把原来的项目导向转变为客户价值导向，是为了适应企业对客户诉求更深入理解，万科用信息化手段从多个视角，多个工作环节和渠道系统地收集客户意见和建议，及时做出研究和响应，把这些意见和建议当成改进工作的指引和动力。万科在关注客户体验方面注重现场包装和服务展示，他们的做法和手段，营造出了浓郁的、具有艺术品位的，和谐温馨的家园环境和居家氛围。这种效果让客户感受到他的家是理想的家园；时不时的从物业管理服务过程中的某些细致入微的服务中获得瞬间美好的感受；客户在物业精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和体验，得到了一种精神上的愉悦并获得美好的憧憬和遐想冲动。二是按九大服务评分细则内容和网络化一二三四级网格要求做到位。不走过场，务求实效。三是把体验式服务项进行筛选，选取那些影响力大、效果显著的服务项加以巩固充实提升。不要搞一阵风，要持之以恒的因时因地因季开展进来。四是社区文化和业主座谈会的工作开展要有针对性和创新性，要常开常新。要把该项目部从接楼以来历年所获荣誉制成展板上墙展示，要把历年所获荣誉和已开展的体验式服务工作项进行评估，写出材料、印成彩页。要利用一切可以利用的机会宣传沟通，要选择能说会道的但不是油头滑脑的人予以解说和沟通。五是要把公司三种文明用语落实到行动上，要把两套一垫一抹布坚持用起来，要把安全作业用具用起来，要把标兵岗的标兵作用展示出来，要把巡逻车的巡查作用发挥出来。六是要把综合楼长的作用发挥出来，要把精细化服务品牌“优秀服务标兵”标识戴起来，发挥“优秀服务标兵”的排头兵作用。七是要把三句话管理服务方式做到位，真正做到写所说的，做所写的。

总之，我们过去功能类、综合类、形象类三个方面已有模式，现在要重新拿出来学习对照与改进。不要学狗熊掰棒子，捡一个丢一个。物业“服务好不好，业主说了算”这是硬道理。物业的宗旨是为客户服好务，各级管理人员和作业人员必须在实际工作中做到有效改进同客户的沟通方式，提升客户关系管理能力。用辛劳的汗水和心血提升企业的客户关系管理能力。这是我们的生存之本，发展之基。  文∕姚茂成

身边的感动

按：长兴家园业主程桂芬女士送来感谢信，感谢该小区物业员工热情、优质、周到、感人的服务，用程女士的话讲叫“您们这样全心全意为业主服务的精神，深深的感染着一个住户的心。”读着来信，长兴家园项目部物业员工冒风险、登高空、抗严寒、搞抢修，服务业主“不是亲人胜似亲人”、业主利益至上的感人形象跃然纸上。我们不妨认真读一读这封信，会有些许启示、感动。本刊即日起，开辟《身边的感动》栏目。希望通过这个栏目，通过一个个“感动”，一个个鲜活的事例，感动你，敢动我，让服务更优质，生活更美好，家园更优美。

感谢信

           ——记北京兴邦物业管理有限公司长兴家园物业

  我是长兴家园小区5号楼1单元404室的业主，也是刚刚搬到这栋房子过的第一个冬天。11月18日，当我刚从外地旅游回来，小区的供暖工作已经开始了。我到家后，发现房间的温度较低，便将情况向小区物业进行了反映。

  得知情况后，项目经理王力森带着物业的维修师傅们及时来家里查看情况，首先调节了水井的水压流量，对室内地暖阀门开关进行调节。王经理安排物业维修的宋师傅、谢师傅将卫生间暖气管进行放水排查，来提高室内温度。

 物业公司项目总赵勇总经理也多次亲临现场，与项目经理王力森一同来业主家中进行现场办公，查找原因，通过安装水泵，增加水流量来解决问题。在您们的辛勤努力下，很快室内温度有了明显的好转和提升，室内温度达到了正常标准。对于一个拥有两室一厅的房间，大部分房间供暖温度正常，但由于主卧室带阳台，又加上主卧室此墙有供暖烟筒，造成此墙接近烟筒的地方墙体保温出现问题，墙体温度偏低，室内温度一直处于十七八度的状态。赵勇总经理身为领导的他，看在眼里，急在心里，很快请来了设计人员，由赵总带着项目经理王力森、设计人员一同亲临业主家中，了解分析温度低的原因，翻阅图纸资料，查找原因，并很快答复业主说，等春天天气暖和了，把墙体保温再进行施工。

 做为负责该小区的赵勇总经理，项目经理王力森，他们急业主之所急，想业主之所想，积极想办法，分析查找排查问题的根源。更可贵的是，在总经理赵勇的亲自带领下，王力森经理、工作人员孙鹏王师傅他们一起，找来高空作业用的绳子，紧紧绑在项目经理王力森身上，赵勇总经理和孙鹏在室内紧紧的将在室外操作的绳子拉住，慢慢的一点点放绳子，王力森经理站在高空的室外，冒着零下六七度的严寒，站在寒冷的外面，对墙体进行打孔罐泡沫胶，以阻止外面寒气的进入，工作人员孙鹏同样站在室外，放置挤塑料板并在外打胶。

 您们这样全心全意为业主服务的精神，深深的感染着一个住户的心。我虽然到小区住的时间不长，但让我看到了住在这个小区，物业管理人员是那样的负责任，住在这个小区让业主有一种安全感，放心感，踏实感。业主有任何问题，一个电话或一个微信，物业的服务人员立即就能够出现到现场。比如我的窗户跑风，一个微信黄师傅迅速作出反应，很快小吴师傅及时把问题解决了，不厌其烦，耐心细致的服务着。

 赵总经理身体力行，率先垂范和物业的同仁们共同为小区的业主做好接地气儿，暖人心的服务工作。在赵总的带领下，全心全意为小区业主服务，实现了与业主的良好互动，同时提升了物业在广大业主心目中的地位，大家有事主动通过网络微信平台，相互沟通，提升了解决问题的快速性和主要领导现场办公的实际性。做为业主，住在这个小区遇到出现的问题，心里不慌，踏实，因为一个电话、一个微信，工作人员很快帮你解决了。

 有赵勇这样的好领导，一切想着百姓，带领着这样一只全心全意为小区业主服务的队伍，我从内心表示感谢！同时也为小区物业良好的服务精神点赞！业主：程桂芬

2018.1.24

业主谈花城

服务好不好，业主说了算

兴邦物业服务综合满意率大幅提升

  一年来，北京兴邦物业公司认真开展九大服务、网格化管理和体验式服务等活动，赢得小区业主热情赞誉，各小区服务满意率大幅提升。公司品质部经满意率调查、汇总，各项目部单项服务满意率均在95%以上，年度综合满意率为95.68%。             

 为检验公司2017年度服务质量，查找日常工作中存在的不足，进一步提升服务品质，打造“精细化”服务品牌，2017年10月，公司品质部协同各项目部开展了业主满意率调查工作。此次调查历时近两个月，共走访住户8469户，占总户数的93.14%，收回有效调查问卷7651份，有效问卷回收率为90.34%。调查率达到并超过了行业调查率要达到总户数80%的要求。

   调查中，公司品质部秉承“服务好不好，业主说了算”的原则，将调查问卷交到业主手上，由业主对服务质量进行评价。为找出我们日常服务中不足之处，我们对调查问卷进行了细化，从客服接待服务、工程维修服务、公共秩序服务、停车管理服务、清洁卫生服务、绿化管理服务、社区文化服务、员工规范服务八个维度对我们日常服务进行调查，以便发现工作中存在的不足，问卷回收后，我们对调查问卷进行了详细的统计，对业户反应的意见或建议逐条梳理、记录，安排工作人员对业主进行走访沟通，对业主反馈的问题进行详细了解，对当场能解决的问题及时解决，当即不能解决的问题持续跟进。经对各服务端口的满意率进行汇总分析和计算，各单项服务满意率均在95%以上，年度综合满意率为95.68%。业主的认可、肯定是我们努力工作的动力，业主的需求就是我们改进的方向。兴邦物业全体员工觉决心在新的一年里，加倍努力，将服务质量更上一层楼，以实际行动回馈广大业主对我们的信任和寄托。    文/谢晨辉

企业动态

兴邦物业各项目部行动迅速

开展安全隐患大排查大清理大整治

 按照北京市安全隐患大排查、大清理、大整治专项行动部署，北京兴邦物业公司行动迅速，立即开展为期40天的安全生产大排查，宿舍区、办公区、设备间、库房等地毯式摸排、筛查，严查死角和盲区，做到立即发现、立即查封、即刻整改。

  2017年11月24日，育芳园东里一号项目经理部组织工程、客服、秩序维护队伍对整个办公楼进行安全隐患排查，清理卫生间库房多余垃圾，搬离或清除库房内阻挡消防设施的物品。

 万芳园一区项目部员工对各楼地下室逐间进行自检、自查和清理工作；对各楼设备房每天安排人员进行巡视检查；对地下停车库每天安排人员巡视；组织人员分组对每幢楼内堆物进行逐层检查与清理。还组织人员对底商进行排查，发现安全隐患，督促及时进行整改，整改后进行复检。

 芳菲路88号院项目部开展安全隐患大排查大清理大整治专项行动以最严的标准、最高的要求、最实的措施全面排查清理整治小区各个部位的安全隐患，不留盲区，不留死角，确保全覆盖。还对小区业主温馨提示，告知业主清理楼道、管井、阳台、空调室外机位堆物，并组织物业员工集中对业主堆放在公共部位的杂物、自行车进行了清理。

 据了解，兴邦物业其他项目部也按照公司部署，分别开展了大排查、大清理、大整治专项行动。   文/本刊综合

简讯

★  2017年12月29日下午，樊羊路15号院项目部组织召开了业主座谈会。会上，业主们对小区建设提出了好的建议，并纷纷表示，物业员工服务热情、周到，很负责任，对物业一年来的辛勤劳动表示感谢。文/王海涛

★  2017年12月5日上午，市住建委执法大队携丰台小区办有关领导，到芳菲路88号院，就装修管理、水泵房运行、锅炉房运行等情况进行了综合大检查。文/戴令茹

社区动态

设立微型消防站，提高消防安全管理能力

 为加强院区消防管理，提高服务水平和安全管理能力，北京兴邦物业公司在管辖院区均设立了微型消防站，配置消防铁锨、消防战斗鞋、消防防护服、防毒面具、安全帽、安全锤等，配备了消防员。2017年“119”消防宣传日当天，首经贸北路8号院义务消防员们全副武装，在小区进行消防演练，努力提高消防实战单兵技能，提升消防应急处理能力。  文/孙克

生活小常识

冬季防滑小常识

  冬季，由于天气寒冷，路面有雪有冰非常湿滑，给出行带来很大不便。如果一不小心摔倒了，容易摔伤，造成安全事故。因此，告知业主一些冬季防滑小知识，及时给予温馨提示很有必要。

 一、人员的防滑。注意几点：（1）物业员工会及时清除楼梯、通道上的积雪、结冰。但我们走路时也要小心为好。（2）在主要通道上设置防滑设施，如：防滑毯、防滑垫等。（3）在有滑倒风险的地方，设置安全提示标语。（4）上下楼梯应扶扶手。（5）冬季雪天出行应穿防滑鞋。（6）雪天步行速度不要太快，步幅要小，双手不要揣在兜里，因为上臂来回摆动能起到平衡作用。（7）如果路上不小心突然摔倒，尽量别用手腕去支撑地面，因为这种摔倒姿势最容易造成手臂骨折。一旦摔倒发生骨折，切不可乱揉乱动，以免加重伤情。应用围巾、木板等工具固定好骨折部位，请求他人帮助或报警，尽快送医院治疗。

 二、骑自行车的防滑。（1）增加车轮与地面的接触面积可防止打滑，提醒业主最好选择较粗的轮胎。（2）车体不要携带过多、过重的物品。（3）骑行过程中，切记不要急刹车，否则会使车轮打滑、失去平衡，雪天出行，还是以慢骑为好。（4）尽量避免急转弯，使自己的重心通过车轴线与地面保持垂直，在道路许可的范围内转弯半径越大越安全。  文/赵金旗