责任重于能力，责任历练能力

公司董事长  姚茂成

读《兴邦月刊》2018年2月12日第二期孙玉涛《做最优秀的执行者》一文，很有感受。其一是孙玉涛同志在读书时能结合本身的工作经历，从书本十种职业精神中重点把责任、效率和协作三个方面进行了展开并结合本岗位工作谈了体会，是很值得鼓励和点赞的。其二是孙玉涛同志在读书过程中能找到一种感悟，猛一看寓于平凡，而实则是学习与实践的升华。很有见地，也建议大家认真一读。

读书学习是对岗位的敬畏，是对个人成长的鞭策。每一个追求成就的员工，都有一个共同的特点，那就是有强烈的责任感。正因为有这种责任感，他们才有学习的愿望，他们才有不断提升工作能力的追求。企业的工作都要通过具体岗位上的人去实现的，企业需要既有责任心又有能力的员工群体。

责任胜于能力，责任历练能力。这是企业生存之本，也是员工的成功之本。对工作负责才能对自己的人生负责。一天天、一年年的忙碌，一则是为了历练自己的能力，二则是凭借企业这个平台来逐渐实现自己的职业生涯理想，再则是以精湛的技能更好地为客户服务，用实际行动推动企业的可持续发展。

客户关系篇

物业管理人员如何与业主有效沟通

为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧：

　一、记住业主的姓名。沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名“王先生，您好！”会使对方感到非常愉快。

　二、尊重对方的习惯。在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业公司的工作。

　三、注意语言的表达方式。熟练运用语言技巧，可以沟通物业公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。

　四、微笑服务。物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。

　五、运用情感沟通。一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。

　六、全面了解业主。业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。

    当物业公司内外由于信息传播不流畅或企业的工作出现失误，企业行为、政策等尚未被业主认识、理解等原因导致企业与业主的失和时，或业主对企业产生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反对、敌视等态度时，物业管理人员应运用原则和技巧促进企业与业主的双向交流，建立起企业与业主的共同认识，引起一致行为。    文/于东洋

 客户关系篇

维护客户关系的技巧与方法

         物业客户关系是物业管理中的重要部分，良好的物业客户关系不仅业主满意，物业项目部也会有良好的回报。一般来说，物业服务中以客户为导向，站在客户的角度，为客户提供主动热情、周到细致的服务，最终达到使客户满意，从而建立良好的客户关系。但如果处理不当，会激发矛盾，甚至产生冲突，所以物业人员在日常工作中要熟练掌握客户关系维护的技巧和方法。

（一）前期入住服务。

   入住服务是物业公司员工为满足业主入住中的各种需求，对业主正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主得以顺利入住而提供的劳动服务。

 （二）装修管理服务。

  物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。

（三）客户档案管理。

  档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主、前来探访业主的外来人员、业主大会或业主委员会与物业公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。建立起完整的客户档案，业主信息详细记录在系统里，对业主入住、业主过户、业主迁入迁出等活动进行全面管理。

    （四）客户服务中心的服务。

     近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，越来越多的物业公司建立起客户服务中心。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。包括服务派工管理、投诉管理、装修管理等功能，通过工作流实现客户服务部、工程部等部门的协同工作，及时处理客户提出的服务申请，提高客户满意度。

（五）社区文化建设。

  对于物业公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，社区文化的建设丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。

（六）环境管理服务。

  经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高，绿化管理工作也就占据十分重要的地位。 养护管理工作严格说来包含两个含义：一是养护，即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。  

（七）客户服务从业员工的培训体系。

  1. 客户心理及服务技巧：具有适度的感受性和灵敏性；具备良好的情感倾向； 具备良好的意志品质。

  2. 客户服务人员的个性心理及能力要求：发扬自我气质优势，让自己的工作干出特色；培养良好的性格，使自己的工作更受欢迎； 提高自己的能力，让自己的工作更上新台阶。

  3. 建立一整套完善的培训制度。公司内各有关部门都应该有明确的培训目标，经常安排员工到专门的培训机构去培训，并行成一种制度，使之不断地延续下去。

  总之，物业管理企业必须以客户为导向，加强为客户服务的意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，为客户提供周到、满意的服务，建立和谐、融洽的客户关系，才能赢得客户的满意，增强企业的竞争力，并塑造企业的品牌。文/程雪萍

 服务聚焦

冒严寒，修管线，保安全

1月28日，潘家园9号院项目经理部工程人员在日常巡视过程中，发现小区30号楼楼内消防管线有水流异响，立即引起高度警觉，怀疑消防管线是否有漏水的地方。工程人员随即对小区展开拉网式排查。在排查至小区29号楼北侧暖气管沟时，发现里面有积水。经过反复的钻入暖气管沟勘察、测量，最终确定消防管线具体的漏水位置。漏水位置确定后，制定了详细的抢修方案，组织抢修。在没有工程机械支援的情况下，项目部副经理赵文武带领维修班及供暖公司人员顶着瑟瑟寒风，冒着严寒，利用最原始的锹挖镐刨的方式，对漏水点进行挖掘。同时，保洁班组对散落在道路上的渣土及时清扫。秩序维护班组及时联系车主挪移车辆，腾出作业面，并拉起警戒线维护抢修现场秩序。客服人员做好抢修人员的保障工作，送上热水以缓解冬日寒冷。经过三天的奋战，最终修复消防管线漏水点，确保了小区消防安全。文/李宝申

服务聚焦

周到服务，温暖业主

12月14日下午，万芳园二区12号楼2单元业主刘先生拿着写有“心系居民冷暖，热情周到服务”的锦旗来到物业办公室，表达对物业工作人员的感激之情。

业主刘先生说，今年天气冷得早，在供暖初期，家中暖气不热。在他们特别焦急的时候，是项目部的孙经理忙前忙后，协调供暖公司帮忙解决了难题。还说，孙经理接管小区以后，启用了大门门禁系统，现在小区里闲散人员少了，院区里既干净又安全。在小区里经常能看到孙经理带领物业的工作人员清理绿地里的杂物，修理各种公共设施，身为小区的业主，我们感到十分温暖，有这样的物业师傅为我们服务，我们很幸福。

附：业主《表扬信》

文/于东洋

                                        表扬信

致：北京兴邦物业管理有限责任公司

我是万芳园二区12号楼2单元的业主，非常感谢物业全体员工的热情帮助和大力支持，尤其是物业经理孙晓立，帮助我们解决了供暖初期暖气不热的问题，现在屋内平均温度都在22度左右。

近年小区新增设了门禁系统，小区保安一直兢兢业业为我们居所的安全把关；小区清洁人员、园林维护人员的辛勤劳动为我们营造了舒适、干净、整洁的居住环境，小区的绿化有了大幅改善及提高。物业公司（项目部）在孙经理的带领下，总是在第一时间多次为我们解决通讯不畅、空调故障、电视信号、门窗门锁以及水电使用等诸多问题。

在即将过去的2017年，正是由于物业公司全体工作人员的辛勤工作和无私奉献，才使得我们遇到的诸多问题迅速得到妥善解决，才使我们更加舒心的享受干净舒适的居住环境。

最后，衷心地祝愿贵公司今后的管理工作越来越好，服务水平再上一个新台阶！祝全体员工工作愉快、身体健康！

                                                                                     业主：刘俊

2017年12月12日

艺苑

春之歌

      春天来了。春天，最先感觉到的是暖暖的风吹拂在脸上，柳丝垂青，百花吐蕊。

           春天是充满希望的季节。它不仅带来了万物的复苏，

          还带来了希望。很多人看到绿色的时候，就会觉得自己的生活充满希望，而春天里的绿色最多。小区绿地里，草丛中，到处都是绿色的希望。当我们走进软软的草地上，就会觉得生活多么美好，多么幸福。当我们躺在草丛中，听着鸟儿在枝头歌唱，当我们看着辛勤的物业师傅们劳作的身影，就会觉得生活到处都是希望……多么美丽的画面。这就是春天，不仅仅是生命的顽强，更多的是希望。文/孙晓立

 艺苑

                                                                        槐   花

                                                      一夜清香闹幽轩，

                                             凭栏静听思飞远；

                                             晨曦推窗探究竟，

                                             满庭槐花笑嫣嫣！

                                           文/段丽波

简讯

       ★ 2月14日上午，兴邦物业组织公司机关人员开展了迎新春文娱活动。有诗朗诵、男女生独唱、相声、小品、小笑话、小魔术、独舞等各式各样才艺展示，还有猜谜语、对对联、扑克比赛等精彩纷呈的文化娱乐活动，丰富了员工文化生活，烘托了欢乐祥和的节日气氛。   文/王佳星

   ★ 2月12日，第三方认证机构正式向我公司颁发了2015版标准管理体系认证证书，公司质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系已全部通过第三方审核。公司管理体系标准改版工作亦顺利完成。      文/胡德峰

   ★  2月7日下午两点，万芳园二区项目部在会议室召开了2018年春节业主座谈会。参会的业主和社区志愿者纷纷表示，我们一定会进一步加强与物业公司的合作，加强沟通，共同努力，把小区建设的更加和谐美丽。    文/于东洋

   

   ★  春节前，樊羊路15号院员工齐动手，在院区道路、单元门等处安装灯笼、彩灯，张贴“福”字，小区充满着节日的气息。文/王海涛

   ★  为迎接农历狗年春节的到来，节前的一天，首经贸北路8号院项目部员工开始了紧张的节日布置。贴对联，挂灯笼，院区内到处洋溢着节日气氛。看到院区美丽的景象，业主们纷纷说：“真有年味”。   文/王萍

    ★  3月3日，正月十五元宵节。芳菲路88号院项目部联合社区，在小区景观大道，举办了“喜迎新春”元宵节游园猜谜活动。文/许金秀

 

生活小常识

手机充完电不拔充电器，后果很严重

看完惊出一身汗

　　你是否也越来越依赖手机？是否每天都要充好几次电？办公室、床头，甚至洗漱间，插座上都准备了充电器以便充电。

网上有说法称：手机充完电要把充电器及时拔下来，插座上不连接手机的充电器也一直在工作，长期不拔会有火灾隐患。

在记者的街头采访中，路人们的观点各执一词，不过大部分采访对象都表示平时有手机充完电没有拔充电器的习惯。

插座上不连接手机的充电器会不会像网上描述的那样仍然处在工作状态呢？

记者收集了五种不同品牌，不同价位的手机充电器，来到北京大学物理学院一探究竟。

通过检测，五款充电器在不连接手机的情况下，其中有三款显示出来有电流读数。

充电器在正常充电的时候工作电流有多大呢？随后连接手机继续测试。

实验过后发现，插座上的充电器在不连接手机的时候，相比较正常充电时的电流来说小了很多，有的连十分之一都不到，由此可见，如果长期放在插座上不拔，会不会像网友说得那么严重以至于有火灾隐患呢？

北京大学物理学院副教授雷弈安：从实验中发现，充电器只要接到线路板上，即使没有负载，它也会产生一定的电流，有的电流小，有的电流比较大。这是因为充电器是一个变压和整流的器件，它插在线路板上以后，就通上了电，它要消耗一定的电流，并且一直处在工作状态！

从另一个方面看，充电器是把高压电变为低压直流电的一个器件，如果充电器放在插线板上长期不拔，它会持续发热，从而加速器件和材料的老化，容易产生短路或高压击穿，从而引发火灾隐患。

2009年8月，在广州海珠区的一个居民楼内，由于手机充电器短路爆炸引发大火，火灾导致两人死亡两人受伤。

2016年7月，湖南一小区居民家中，客厅插座上两个多月未拔的充电器发生故障导致火灾，屋主和女儿均被烧伤。

2017年2月19日，广东省河源市一民房突然发生大火，在把大火扑灭之后发现，此次火灾很可能是充电器发热引燃旁边衣物所引起的。

在全国，类似的火灾并不罕见，遇到充电器或类似电器意外起火的时候该如何急救呢？

北京市朝阳区公安消防支队四惠中队指导员符煜：如果万一出现了意外，发生这种火灾，第一时间一定是要切断电源，必要的情况下切断整屋电源。千万不要用水去扑救，因为水是导电的。另外水如果泼在电器或者充电器上，容易发生爆裂或者爆炸的危险。在这种情况下，推荐大家使用厚重的衣物或者被褥进行扑打或者铺盖，并且及时报警。

火灾无小事，有时候一些不良的用电习惯就可能引发火灾，所以在平时生活中要多加留意用电安全，防范于未然。   摘自《北京青年报》

征稿启事

征  稿

公司在对2017年工作进行总结时，明确提出需改进的工作项之一，就是要“有效改进同业主的沟通方式，提升客户关系管理能力。”为发挥《兴邦月刊》在企业建设中的作用，促进客户关系管理，根据公司领导工作要求，特征集稿件。

一、开辟栏目。

在《兴邦月刊》上开辟《客户关系篇》和《身边的感动》两个栏目。

二、征稿内容。

（一）《客户关系篇》：体验式服务活动；组织业主参加社区活动或座谈会情况；协调处理客户投诉报修；解答客户咨询，帮助解决具体问题情况；改进工作方式方法，提供更符合客户需求的产品或服务的做法；了解客户需求，不断改进产品或服务以满足客户需求，提高客户满意率的做法；了解客户个性化需求，提供针对性服务的做法；与客户实现良性互动，提高客户忠诚度的做法；开展有偿服务物管软件的利用和业务，以解决客户的不时之需的做法；做好高认可度客户和从众客户的沟通交流互动工作；了解业主的情感、心理需求，业主结婚生子祝贺、乔迁之喜祝福、空巢老人节日前帮助打扫卫生、双职工家庭帮收快递等服务情况；等等。 

（二）《身边的感动》：为企业发展不辞辛苦的同事的事迹；为单位建设做出突出贡献的感人员工；一人脏换来万人洁的保洁员；为业主排忧解难、深深感动业主的维修工的一个小片段；助人为乐、拾金不昧的小情节；同事间一段感人的往事；互帮互助、相互关心的同事情；不经意间的一句问候、一声招呼、一个微笑折射出的人间真情美；生活中的温馨记忆；邻里间感人的故事……紧紧围绕物业管理服务、工作生活来写，围绕“感动”二字做文章；要想感动别人，先让自己感动；感动了别人，也会让自己感动——这就是《身边的感动》的要义。

三、稿件要求。

1.一般为纪实性文章，内容真实，主题突出，具有典型性。

2.文字精炼。

3.体裁纪实为主，可以为记叙文、散文、随笔、回忆录等多种文体。诗歌也很好。

4.来稿时写明姓名、单位，业主请写明所住小区。

这里切忌泛泛空谈。力求通过一个个小故事，反映在提升客户关系管理能力方面的具体做法，聚焦服务业主、美化环境过程中的感人瞬间。字数在500—1500字为宜，附上精美照片更好。 

四、投稿方法。

投稿邮箱：xb_zongjingban@aliyun.com

联系电话：83686422

盼大家赐稿。                                                                  

                                                                                                   本刊编辑部