学习篇

精准把握客户需求，推动企业可持续发展

    回顾2018年的工作，我们在客户关系的管理与维护方面，确实下了一定功夫。从《兴邦物业内部学习材料》的16篇文章到《“精细化服务”品牌建设历程与品牌管理服务要求》梳理，再到《提升三个能力是企业可持续发展和品牌建设的需要》归纳；从抓贯标管理到“7+3”工作的推进，到抓企业文化的宣贯张力和社区文化的主导影响力等工作的执行。集中到一点就是为了用我们的专业服务技能去满足客户需求，让企业的价值匹配客户的价值。客户需求是动因，企业能力是保障，客户价值是主导，企业价值是派生。物业服务的基本价值，只有让客户认可，才是物业服务企业的发展之基、立业之本。

客户需求是什么？是我们必须需搞清楚的首要问题。只有总结提炼出客户一听就懂，没有水分，用既接地气又靠谱的话，把客户需求梳理出来，我们才能在服务过程中，获得客户理解、支持和认可。要以精准的客户需求指导我们每一位员工的言行，我们才能在工作中充分体现责任心和对工作质量的追求。

结合兴邦物业服务业态，本人认为客户需求是：草绿树壮花开，地洁路净快清，值守巡逻治安，供暖扫雪铲冰，维修运行防汛，活动体验健身，节日张灯结彩，文明和谐舒心。简短的八句话，就是客户最直接的需求。既满足了现行的物业服务标准要求，也涵盖了公司的规章制度、服务理念、愿景和使命。

当我们在制定落实2019年工作目标的时候，把工作精力放在精准把握客户需求的基本点上，就会收到事半功倍的效果，就是在用实实在在的行动，推动企业的可持续发展。   文/姚茂成

身边的感动

暖心服务感动业主

业主说：生活在这个小区，感到非常温暖

2019年1月2日中午，万芳园一区13号楼×××室业主陈秋坤女士，激动的拿着感谢信，来到兴邦物业公司客服部，表达对物业项目经理赵金旗的感激之情，并对项目部的管理服务工作给予了高度评价。我们兴邦物业公司有许许多多像赵金旗这样的员工。他们用自己的实际行动，践行着“为业主创造幸福生活”这一企业愿景……。业主的表扬，是对我们的鼓励和鞭策。我们要继续努力，不断提供优质服务，与业主共创和谐社区，为和谐社会建设贡献力量。

附：业主《感谢信》   文/商冠楠

   感谢信

尊敬的北京兴邦物业管理有限责任公司领导，您们好！

今天我怀着激动的心情给您们写这封信，向您们表示深深的感谢，感谢贵公司的领导给我们万芳园一区派来了一位德才兼备、爱岗敬业的赵金旗经理，这是我们小区业主之福，我今年65岁了第一次遇到这么好的经理，我真是三生有幸。

几年来，赵经理为营造小区的优美环境提高物业管理水平、服务标准等上了一个新台阶。他忘我的工作，勤勤恳恳、任劳任怨为小区的建设和发展付出了不少的心血。他每天很早就来上班，我们早锻炼时经常看见他的身影。他经常在小区巡查发现问题及时解决，他为小区为居民办了很多实事、好事受到业主的称赞（2017年12月11日写给贵公司领导的一封感谢信中）详细讲述了赵经理为我们小区12号、13号楼西边大门安装扶手换防滑地砖等事例，赵经理为业主安全出行着想（尤其是老年人、儿童、残疾人阴天下雨冬天下雪路面湿滑容易摔倒）提供了安全保障措施。赵经理为我们大家解决了一个老大难问题。赵经理为居民办实事，受到大家的欢迎。我们有什么事都愿意找他。他待人和气，尊重人，没有官架子，解决问题果断干脆利索，办起事情雷厉风行，对此我深有体会。今年5月份我们家厨房和卫生间掉闸，赵经理马上派人解决。两位师傅认真负责的查出了毛病，重新走了新线（明线），掉闸问题得到了彻底解决。最让我受感动的是我的老伴苏少坤生前患病期间，赵经理对我们家的帮助。2014年的我的老伴不幸患上了前列腺恶性肿瘤。去年他的病情急剧恶化，他瘫痪了并且每个月要去医院看病，经常住院。我一个人搬不动他，很发愁。赵经理得知此事后，马上派人帮助我解决了我的燃眉之急。这本不是他分内之事，但他心地善良、忠厚，在我最困难的时候鼎力相助，困难之中见真情。每当我想起这件事的时候总止不住掉泪（此时此刻写到这里我止不住又落泪了）。去年11月5日我老伴去世了，我痛苦万分，赵经理、蔺经理到家看望我，不断地安慰我……。我每天以泪洗面，赵经理看到我总是开导我。这些肺腑之言让我感动。我孤寡一人，赵经理一如既往的更加关心我，赵经理说：“你有什么困难，家里有什么活来个电话我们帮你，我们都是你的亲人”。听到这些话，我老泪纵横，我身体不好能力有限，这几年我们家大事小事总麻烦赵经理，我生活在这个小区感到非常的温暖踏实。”

在此，我深深感谢赵经理对我们家的帮助！我祝公司领导、祝赵经理新年快乐！

                                                               万芳园一区13号楼×××室陈秋坤

客服管理篇

长兴家园项目部举办迎新春业主茶话会

在新年即将到来之际，长兴家园项目部于2018年12月27日下午2点，在社区活动站举办了迎新春业主茶话会。会上，首先用投影展示了公司2018年度目标达成情况、公司2019年度管理目标以及第二批“优秀服务标兵”等相关视频。接着，听取了业主代表对项目部工作的建议。最后，项目部赵总代表物业项目部，对业主提出的意见和建议表示感谢，并送上节日的祝福。座谈会氛围和谐、融洽。业主和物业敞开心扉沟通，让彼此更加接近，业主们对物业的关注和建议也将成为物业公司提升服务，共建和谐安全院区的重要推动力。文/李雪梅

 生活小常识

春节防火全攻略，家庭火灾隐患除！

乱扔烟头要严禁。客厅是过年的会客场所，坐在沙发上聊天叙旧自然少不了，但沙发、靠枕、木质桌椅等，容易被未熄灭的烟头熏烧。所以，房间内最好不要吸烟，烟抽完后烟头不要乱丢，更不可扔在废纸篓内或杂物堆上，一定要熄灭后放入带水的烟灰缸中。

家庭用电要重视。电器不用时要关闭电源，避免电路超负荷，切勿将多个电器接在同一线路上，切勿私拉乱接电线，勿将电线铺设在家具、地毯下及走动的地方。每年至少对家用电器检查一次。

使用厨房要谨慎。春节是宴请亲朋，展现厨艺的好时候，厨房是放置燃料、食用油的地方，一定要正确放置燃料，小心使用燃气灶。在烹煮食物时不能长时间离开，避免火灾发生。使用油烟机时，灶具不得干烧。不在燃气灶具和管道周围堆放易燃易爆物品。定期检查燃气灶具和管道，一旦发现燃气泄漏，要及时关闭阀门，并立即通知燃气公司检修。

焚香点烛要谨慎。春节前后，许多家庭仍保留着祭奠祈福的习俗，很多人都会焚香点烛，一旦发生火灾，后果不堪设想。我们一方面要提倡移风易俗、文明过节，另一方面，一定要谨慎用火。不得将香烛置于塑料烛台内，要与可燃物保持安全距离。出门或睡觉前应确保将香烛熄灭，防止复燃。

逃生通道要通畅。在一些居民住宅楼内，有些居民为图方便，将自行车、摩托车放置在楼梯口，堵塞了通道、影响人员疏散。因此，电动车充电不要在室内或楼道内进行，切勿私拉乱接电线进行充电，更不可违规或长时间充电。

安全逃生要冷静。一旦有火灾发生，切不可惊慌失措地乱跑或盲目跳楼，要迅速报警并采取有效的方法逃生自救。如果大火已把出口封死，可利用疏散楼梯、阳台、水管等逃生自救。若无自救条件，要迅速用水浸湿床单、毛巾等堵塞房门缝隙，躲避到安全的地方等待救援。     文/史小东

物业小常识

电梯也是有生命的，请爱惜它

前段时间看电视，北京台播放一段视频，一个小伙子踹电梯。先是向后退几步，再利用惯性，跑步向前，一脚就把电梯踹的裂开了大缝，半扇门耷拉着。接着用同样的动作，…转瞬间，人已不见踪影——顺电梯井栽了下去，造成下身瘫痪，真叫“损人害己”。电梯也是有生命的，要爱惜它。这里，给大家介绍电梯的一些小常识。

电梯怕踹。电梯怕踹，故意踹电梯不但有掉入电梯井道的引发生命危险，而且会以破坏公共安全罪被判刑，电梯门不是你想踹就能踹的。

电梯怕撬。电梯不是密封的，即使停电里面仍然有空气，所以被困电梯不用担心窒息，每部电梯轿厢里面都贴有电梯使用标志牌，上面有维保公司电话，一旦被困电梯，记得第一时间打维保电话，国家规定，城市内维保人员接到电话30分钟内赶到，郊区1个小时内赶到，所以被困后在电梯里等待维保员是最安全的。不要动不动就打消防电话，他们过来基本上就撬开电梯门救人这样既危险又破坏了电梯，破坏电梯的钱谁出？最终还是业主承担这个费用。

电梯怕垃圾。在日常生活中，有些人会随意在电梯里扔烟头、果皮等生活垃圾。有些人还用乘客电梯来运送建筑材料，碎砖块、水泥、粉尘等建筑垃圾难免掉落。殊不知，垃圾也是导致电梯罢工的一大隐患，小到一个烟头都可能导致罢工。

专业人士称，垃圾对电梯来说，不仅不卫生，而且会影响运行和安全。多位电梯维修人员称，曾多次遇到自己维保的电梯出现故障不能运行，到达现场后才发现，造成故障的原因仅仅是由于垃圾。

电梯怕撞。电梯安装好后，你能撞的地方也只有电梯门、光幕（安全触板）、外呼、轿厢。（1）电梯厅门不用说，撞击后厅门变形或者滑轮滑块变形或者厅门上坎下坎错位。这些都会导致电梯无法顺畅开关门，电梯不关门是不会运行的所以也就坏了。（2）撞坏了安全触板和光幕一定要更换，安全触板和光幕是很重要的电梯关门防夹人装置。损坏后必须及时更换在投入使用。（3）撞击轿厢力度大的话，会导致电梯导靴错位，是很严重的问题，必须调整导靴和安全钳才能投入使用。（4）撞击外呼倒是最轻的，只需要更换外呼就行了。

电梯是很敏感的交通工具，任何撞击都可能导致很严重的后果，所以撞击后一定要叫电梯维保人员到现场查看搞清楚问题，调整和更换配件才能继续投入使用。

电梯怕高温。夏季电梯困人故障频发，与气候有着很大的关联。国家标准中明确规定：为了保证机房中设备的正常运行，机房中的环境温度应保持在5至40℃之间。夏季高温时节如果缺少有效的散热措施，机房中的最高温度能达到70℃以上，在这种情况下，电梯会进入热保护状态，自动停止运行。

电梯怕潮湿。 每年3、4月份，南方地区多受回潮天气影响，湿气弥漫，给电梯的正常运行也会带来一定的影响。持续的潮湿天气容易导致电梯使用部件出现故障，影响电梯的安全使用，主要表现在：一是水汽粘连在电梯电路主版上，容易导致主板短路烧毁，造成电梯死机；二是易造成电气开关粘连不释放，如轿厢内外呼梯按钮、强迫减速开关和接触器等，使电梯异常运行；三是电梯部件绝缘性能降低，导致正常不带电的金属外壳意外带“电”；四是金属部件受潮生锈，降低使用寿命。

电梯怕火。国内绝大部分电梯都是普通电梯，不具有防火功能，在电梯井道和轿厢里面均有大量电线和电子电气元件，所以特别害怕火！

电梯怕无知。电梯是特种设备，每15天必须停梯保养一次，所以你大概一个月会看到你家小区电梯会停上2次，然后看到有电梯维修人员在工作，那不是坏了，是在做保养，就和你的车公里数到了要去做保养一样。下次别傻傻的说：什么破电梯，怎么又坏了，这样会被人笑话的。

电梯也是有生命的，你学会爱惜它，它身体健康了，你也就安全了，没有不安全的电梯，只有不安全的人。      文/孙晓立

管理篇

什么是物业环境管理

物业环境管理主要是调控业主或物业使用人与环境保护的关系，组织并管理业主或物业使用人的生产和生活活动等。一般来说，物业环境管理主要包括以下几个方面的内容：

清洁管理。现代清洁不但注重一般业务的"扫"，更为注重专业的"保"，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此，我们的清洁作业更注重专业业务的含义是"保洁"。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益，同时，对和谐社区建设也具有很重要的作用。

绿化管理。尽量扩大绿化面积及种植花草、树木的种类，不仅可以净化空气，调节物业区域小气候，保持水土、防风固沙，而且还可以消声防噪，达到净化、美化环境的目的。在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时，注重与园林艺术协调与融合。

消杀管理。为有效控制"四害"密度，营造良好的工作和生活环境，将以"预防为主、全面达标"为原则，根据季节的变化，制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。

排污管理。对于项目的污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化的管理，确保业户或租户有一个无污水、无废气、无臭气的工作、生活环境。

污染控制。尽最大努力控制各种可能的污染源如空气污染、水体污染、固体废弃物污染、噪声污染、电磁波污染等。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。

清除违章搭建。违章搭建是对整个物业区域和谐环境的破坏。它既有碍观瞻，又影响人们的日常工作和生活，还可能带来交通、消防等方面不安全的问题。因此，物业管理公司一定要协助有关部门，认真做好清除和及时防止物业区域内的违章搭建的管理工作。

加强市政公用设施管理。为物业业主、使用人和受益人生产、生活、办公等服务的市政公共设施是该物业区域的一个重要组成部分，一旦它遭到破坏或损坏，便会影响人们正常的生产、生活和工作。因此，加强市政公用设施的管理也是物业管理公司环境管理的一项重要工作。

搞好车辆交通管理。车辆是人流、物流的载体。物业区域的交通道路是物业人流、物流流动的通道。物业相对于其外部环境，车辆交通是对外联系的主要载体与通道，在物业使用中有着特殊的重要性。车辆交通管理的目的是为了建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，确保物业业主、使用人和受益人的车辆不受损坏和失窃。

建设各种环境小品。物业环境小品的种类繁多，就其性质来说，大体上可划分为两大类：一是功能性环境小品，二是装饰性环境小品。环境小品具有方便实用、美化环境、优化空间的功效。不同物业，环境小品的布置原则和方法不尽相同。环境小品的设计应从使用功能出发，在整体环境协调的统一要求下，与建筑群体和绿化种植紧密配合，才能达到理想的效果。

抓好治安管理工作。物业区域内的治安管理工作是指物业管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及突发事故而对所管物业区域内的一系列管理活动。治安管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失。其目的是避免所管物业区域内财物受损失、人身受伤害，维护正常的工作、生活秩序。治安管理在整个物业管理中占有举足轻重的地位。它是物业业主、使用人和受益人正常工作、安居乐业的基本保证，也是整个社区及社会安定的基础。同时，良好的物业治安环境能提高物业和物业管理企业的声誉。

抓好消防管理工作。消防管理工作在物业管理中占有头等重要的地位。为使物业业主、使用人和受益人有一个良好的物业使用环境，物业管理公司应做好物业消防设施和器材的配置与管理、消防宣传教育等工作，要预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为物业业主、使用人和受益人的生产和生活提供安全环境，增强其安全感，保卫其生命和财产的安全。

建立新型的人文环境。新型的人文环境应该是和睦共处、互帮互助的生活环境；互利互惠、温馨文明的商业环境；融洽和谐、轻松有序的办公环境；安全舒适、相互协作的生产环境等。新型的人文环境可以使人们焕发热情，提高工作效率，热爱生活，充满爱心，并对社会治安状况的好转有着很大的促进作用。

随着科技的进步和社会的发展，物业环境管理所包含的范围也越来越广！我们只有不忘初心，牢记使命，砥砺前行！        文/赵勇

简讯

★ 为迎接新年的到来，营造健康、幸福、丰盛、美好的生活氛围，2018年12月23日下午，兴邦物业长兴家园项目部联合万年基业，在园博家园芦井社区活动中心，举行了“幸福安全”主题活动。文/贾建伟

 

★  近日，万芳园一区举办机房开放日活动，小区业主、社区居委会负责人等30多人参加。文/赵金旗