企业文化篇

质量目标

北京兴邦物业公司质量目标：设备完好率98%；维修及时率100%；维修合格率98%；满意率95%以上。

释义：设备完好、维修及时、维修合格以及满意度是我们的最基本的承诺。我们信守合同，诚信经营，心系业主，优质服务，与业主携手共建和谐社区。  

 

学习篇

读报有感

每 天中午或者是晚上，我都有个读报的习惯。当读到一些有心得、有回忆、有励志、有感慨、有笑谈、有联想、有思考的文章，常常会剪下来，放一段时间，再拿出来 反复地读几遍，直到读懂了，领会了才放下。殊不知这一放也许就进废纸堆了。等到过很久想起来找来再看看时，只剩下只言片语的念想了。

前 些日子，偶尔读到一个小段子，标题叫《用心重复》，内容是告诫我们：人这一生，如用1%的力气选择，99%用心重复，每一次都能感受新鲜的力量。简单的事 情重复做，你就是专家。重复的事情用心做，你就是赢家。谈到这里，我联想到做物业管理就是每天都在重复昨天的故事。用心这种重复，就能够向业主提供一天高 于一天的产品和服务！用心这种重复，就能够把事情做得更专注、更专业，就能够让企业文化越来越贴近员工，让社区文化活动的主导影响力越来越贴近业主。

公 司各级领导应带头做到这种重复。我们应从执行企业行为规范入手，尊重企业规矩，践行自己的责任，敢于担当各种责任和风险，带领员工攻坚克难，满负荷工作， 当好用心重复的排头兵。只有这样，才能影响并号召员工响应及践行我们的企业文化。我们应深入一线，走动管理，帮助基层解决困难，指导工作。还是那句话，工 作要有思路，做事要有激情，遇事要有主意，履职要有担当。我们应深入一线了解客户需求，推动制度创新和管理创新，在一点一滴的积累中历练和打造团队的专业 能力。

世事是千变万化的，学习也是永无止境的。我们要努力学习那些不熟悉的东西，我们要致力于向业主提供超越期望值的产品和服务。用我们的优良品质推动我们的文化建设，用心培育我们的客户市场。

本次向大家推荐27篇文章。这些文章或多或少具有本文开始谈到的那些元素，很值得大家一读。也希望这些文章能出现在学习园地上。

韩 国总统朴槿惠在清华大学的演讲中说：“做人要有扬在脸上的自信，长在心底的善良，融进血液的骨气，刻进生命的坚强。”这话讲的多实在。有了这种自信、善 良、骨气和坚强，就会在反思中找到和正视自己的短板，找到自己的成长之路，去发现身边的美好，顽强的去面对生活，真诚的去对待苦乐年华。

让阅读成为一种习惯，让分享成为一种态度。我们企业正处在发展转型期，需要这种习惯，需要这种态度，更需要这种正能量。  文/姚茂成

 

员工风采篇

写字楼里好人好事多

兴 邦物业育芳园东里1号项目部主要负责万年花城写字楼物业服务。物业项目部不仅对份内工作下足了功夫，而且将这种优势充分发挥，通过点滴小事，体现出服务质 量好、综合素质高的员工形象。不妨让我们来看看发生在写字楼里的好人好事，从一个侧面感受一下物业员工们的可敬之处和写字楼里的管理文化：

镜 头一：某天下午，物业综合管理员巡视西配楼二楼时，在茶几上发现一部掌上电脑。大约过了十多分钟仍没人来找。他担心电脑丢失，就拿着电脑挨个办公室去问， 也没有找到电脑主人。他只好将电脑放在花城管理部保管，直到第二天才找到失主。失主来到物业办公室，一边连连感谢一边微笑着说：把东西落在咱们楼里一点都 不用担心，因为我们对你们物业人员很信得过，你们捡到了也肯定会送回来。

镜 头二：去年7月18日，保洁员巡视二层女卫生间的时候，捡到一部苹果6手机，还有一个钱包。保洁员赶紧把手机和钱包交到物业办公室。项目经理和主管打开钱 包一看，里边有5000多元现金和十几张银行卡，还有身份证和名片。项目部立即多方询问、联系，终于找到了失主，失主连声道谢。

镜 头三：去年11月的一天，物业主管小孙在去公司办事回来的路上，走到乐购停车场，看见一位先生在下车时掉了一个东西。他走进一看，是一个钱包。当时那位先 生已经走到了乐购的北门，小孙捡起钱包就追了上去，在一楼电梯口追到了失主。失主激动地握着小孙的手表示感谢，当场就要给现金作为感谢，被小孙回绝。后来 失主又多次邀请小孙吃饭，还要送东西，均被小孙婉言酬谢。

     类似的好人好事，在该项目部屡见不鲜。它从一个侧面折射出了兴邦物业员工的职业素养和高尚品质。   文/孙玉涛

 

员工风采篇

救火抢险，保护业主生命财产安全

    

    3月21日下午14时8分，樊羊路15号院4号楼一业主家中起火。物业项目部员工反应迅速、果断，及时扑灭火灾，保护了业主的生命和财产安全。

3 月21日是个星期六。下午14时8分，樊羊路15号院中控室的消防中控设备突然发出急促的报警声。中控员马东玲查看情况，发现4号楼1单元4层消防烟感报 警器报警。她立即拿起对讲机呼叫秩序维护员。正在执勤的秩序维护员张书义接到报警后，立刻向报警地址跑去。当他跑上4层时，发现整个楼道都弥漫着浓烟。张 书义立刻将情况回复中控室。中控员马东玲立刻通知项目部值班员姜春荣。情况紧急，值班员立即拨打119报警，并迅速将情况汇报项目部领导。项目部领导就救 火以及业主疏散等做了布置。

与此同时，另外几名秩序维护员已经赶到现场，投入灭火抢险之中。几分钟时间，火情得到控制，火灾排除。这时消防队也赶到现场，排查、清理灰烬，火险彻底排除。

当消防队员询问惊魂未定的业主时，他说：着火时还在卧室内睡觉，着火原因是做饭忘记关火，就睡着了。多危险。假如火势蔓延，业主的生命、财产乃至楼层┅┅后果不堪设想。

物业公司员工正是凭着高度的责任感和快速反应机制，才能够迅速、有效地排除了火险，保住了业主的生命财产安全，使小区4号楼避免了一场灾难。业主十分感激地说：“多亏了物业的同志们及时发现着火。要不然我们可能就出不来了。谢谢物业的同志们，谢谢消防战士！”。  文/姜春荣

 

服务聚焦

及时铲冰扫雪 方便业主出行

2月28日早上7：00左右，满天飞舞的雪花飘落大地。一会儿功夫白茫茫一片，仿佛置入银色世界。面对突降大雪，首经贸北路8号院项目部迅即组织力量清扫积雪，清理路面，为业主出行提供方便。

当天一大早，虽然还未到上班时间，项目部的所有员工都冒着大雪，早早的赶到了小区。员工们有的用雪铲，有的用铁锹，有的用大扫把。一个多小时过后，小区内道路上的所有积雪和小区西门外步行街的积雪全都清扫完毕。

为防止业主摔伤，项目部还在各单元大厅摆放了“注意安全，小心防滑”的警示牌。为保证楼道内干净整洁以及避免业主（住户）滑倒，在各单元门前铺设了地毯，让业主在恶劣天气中也可以感受干净整洁的环境，体会到在这大雪纷飞的寒冷天气中，物业员工为业主带去的温暖。  文/孟海燕

 

服务聚焦

智障儿回家迷路 物业人员帮找亲人

2 月24日上午约10时35分，在万芳园二区，正在节日值班的物业人员，突然接到11号楼1510业主的求救电话：她因为有事急于出门，但有个人已在她住的 楼道附近转悠了很长时间，因这人表情怪异，她迟迟不敢出门。从业主描述的情况来看，此人是个十五岁左右的未成年人，智力可能有问题。值班员本可以安排小区 秩序维护员将这人驱逐，但考虑情况特殊，万一处理不妥，怕会引起其它后果。

值 班员赶到现场后，发现此人显得十分急躁，在楼道横冲直撞，不时地用肥胖的身材与脑袋狠狠撞着电梯门与楼道门，嘴里还不停念叨“奶奶”。值班员走上前去，不 厌其烦地询问、安慰，说帮他找奶奶。经过二十多分钟的耐心安抚，他的情绪终于稳定下来，顺从地跟着物业值班员下了楼。当走到10号楼的门口时，一位中年妇 女看到他，激动地跑上前，紧紧搂住了他。这时才知道，这位妇女是孩子的姑姑，家住小区10号楼，因为他走丢了，他的奶奶和父母已经分头在外四处寻找。由于 物业人员的及时相助，业主一边连声道谢，一边拿起电话，通知家人，说孩子被物业的工作人员找到了。   文/李乃山

 

简讯

★  不久前，万芳园二区“乒乓球活动室”正式启用。据悉，该乒乓球活动室设五个乒乓球台，基本满足了小区业主活动健身的需求，为业主开展活动提供了便利场所。   文/周净植

 

简讯

★ 近 几年曾经报道多起节日期间有人在井盖上燃放鞭炮，造成井下易燃易爆气体爆炸、导致人员伤亡的事件。为避免小区发生此类事件，维护业主的人身安全，体现物业 项目部的精细服务，长兴家园项目部精心设计制作了“禁止燃放烟花爆竹”的提示，贴在井盖上。它既提示了业主，“保护”了井盖，又装点了环境，有的业主还不 时驻足观赏。  文/路红

 

 

社区文化篇

万芳园二区召开“创和谐、迎新春”业主座谈会

2月11日下午2时，万芳园二区项目经理部在会议室召开了2015年“创和谐、迎新春”业主座谈会。小区部分业主和物业工作人员参加了会议。

座谈会上，业主们踊跃发言，气氛热烈。针对业主提出的保洁、秩序维护、水、电、气等问题，项目经理一一作了认真细致的解答。能解决的问题当场解决，不能立即解决的，物业工作人员做了详细记录，承诺业主将在最短的时间里给予回复。

会上，业主们对过去一年物业员工们付出的努力，给予了充分肯定。大家普遍反映，在过去的一年里，物业领导与全体员工的辛勤劳动大家有目共睹：小区的整体环境和绿化工作有了较大的改善；社区活动增多了；社区文化丰富了；人文关怀加强了；小区邻里间的关系和睦了。

这次座谈会的成功召开，物业员工们也深受鼓舞，信心倍增。大家表示，在今后的工作中要不断改进工作方法，进一步提高服务质量，努力践行“为业主创造幸福生活”的企业愿景。     文/周净植

                               

社区文化篇

万芳园二区开展“安全用耳，保护听力”便民义诊活动

今年的3月3日是第16个全国爱耳日。3月4日上午，万年花城第二社区居委会联合新村社区医院，以“安全用耳，保护听力”为主题，在居委会活动室进行了便民义诊。小区业主听说后纷纷参加。

据 有关资料，我国有听力残疾人２７８０万，每年新增听力残疾人逾３０万，是世界上听力残疾人最多的国家。在义诊中，医务工作者不仅热情接待、问诊、检查身 体，还耐心地向业主进行了安全用耳知识的宣传与讲解。提醒他们如何有效避免日常生活中噪音对听力健康带来的损害、如何养成安全用耳的习惯。并且告知部分患 者，应该怎样安排劳动和休息时间，使听觉疲劳得以恢复。

这次便民义诊活动于上午9时30分开始，11时30分结束。活动的开展，有效地普及了安全用耳和保护听力知识，受到业主欢迎。   文/于东洋

 

服务小常识

略谈物业服务部分岗位细节

一、 客服篇

1. 永远真诚地微笑面对业主。

2. 绝对不在业主面前抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

3. 任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

4. 永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。

5. 电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

6. 接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

7. 事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

8. 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

9. 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。

10. 雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及时通知业主。状况严重的附书面通知。

11. 利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

12. 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露业主的任何信息。

13. 关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

14. 通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅等，或议论业主。

二、 秩序维护篇

1. 当班的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。

2. 纠正任何违章前应先举手敬礼。

3. 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

4. 阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

5. 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。

6. 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

7. 阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

8. 巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之项目部通知业主。

9. 业主车辆停放主动予以合理引导，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

10. 遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、 工程篇

1. 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

2. 上门服务时应带齐必备物品，包括鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

3. 不得接受业主的敬烟、敬茶，严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

4. 不得在业主家里使用洗手间。

5. 应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。

6. 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。

7. 非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

8. 上门维修携带的工具箱不能在地上，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、 保洁篇　　

1. 遇到业主，应微笑致意，停止手中工作，侧身让业主通行。

2. 有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

3. 上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

4. 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。

5. 非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。

6. 清扫时力度要适当，以免暴起尘土。

7. 在小区内任何地方遇异常情况，应及时解决；不能够处理的，立即通知项目部。          文/孙晓立

 

健康人生

用心重复

一位换过很多工作的青年，找禅师抱怨：“我不喜欢重复。”

禅师说：“佛祖一生，都在重复地讲他在菩提树下的觉悟。人这一生，如用1%的力气选择，99%用心重复，每一次都能感受新鲜的力量。如用99%的力气选择，1%的力气重复，只能不断重复失败。”

简单的事情重复做，你就是专家：重复的事情用心做，你就是赢家。  摘自公司《学习材料》