潘家园九号院项目部配备微型消防站

助力地区消防自救能力提升

  为全面提升消防安全管理水平和应急救援能力，夯实消防安全基础，6月21日，潘家园社区为潘家园9号院项目部义务消防队配备了两组微型消防站，目的就是要加强群防群治力量，切实履行消防安全职责。

（社区）消防工作站、义务消防队的建立能够有效的增强区域救援灭火力量，为小区创造一个安全稳定的消防环境，同时增强项目部的义务消防员责任感和使命感，鼓励我们强化日常对消防安全知识的学习和消防技能的训练，不断提升发现消防安全隐患和灭火实战能力，最大限度的降低火灾发生机率，为打造平安社区做出应有的贡献。

                                              文/赵文武

及时救助晕倒老人，为业主解忧患

5月21日，家住首经贸北路8号院3号楼的一位老人在散步时突然晕倒在地，意识模糊，这一幕恰巧被巡视中的物业项目部刘志辉经理看见，他没有多想立即拨打了120急救电话，然后一边安抚老人，一边联系老人家属，直到120急救车将老人送往医院救治。经过及时救治目前老人已经康复出院，刘志辉经理得知老人康复出院后购买了营养品去探望老人。对刘志辉经理的热心帮助，老人及家属极为感动，他们特意送来一面绣有“尽心尽责情系业主，热心服务暖至人心”内容的锦旗，以表达谢意。

一面锦旗背后，是一个暖心的故事，而每一个故事中，都是物业人尽心尽责、热心服务暖至人心服务的精神表现，被选择是一种信任，被认可是一种幸福，锦旗是荣誉的，更是一种责任，兴邦物业人将继续发扬乐于助人、无私奉献的高尚品德，不辜负业主对我们物业工作人员的信任和支持。

                                   文/刘丽红

想说爱你不容易

                                ———捧读《抗疫那三年》

开宗明义，很喜欢万山先生卷首语中的那两句话“一番番春去冬来的与病魔抗争，让我们经历了很多很多，每一处疫情的突发都有人冲锋陷阵，每一栋楼宇都有人以死相守”“因为我们心中还有对生命的渴望，生活还在继续，生活依然充满阳光”。大疫三年中的“口罩北京”，兴邦人与花城业主，数不清的烽火磨难与抗争，他们手挽手心连心，以生命相搏，重塑了兴邦公司对生命尊重的企业文化内涵，创新了对社会责任的企业理念。腥风血雨让我们一起懂得了坚强的来之不易，历历在目真实的感人，也让大家知道了守望相助的力量。奋争的丰硕过程，就像前天的云，昨天的风，今天的雨，就像在人潮汹涌的都市，寻找内心完美的自我。迟到的阳光，系着大家每页的日记，在醒来的梦里念而不忘，思而不语，三年的疫情大考，爱，成为了主旋律，一千多个日日夜夜，历练了兴邦人太多的勇气中的万家灯火，理解了真正的爱，想说爱你真的不容易。

《抗疫那三年》我们看到了，昨夜雨疏风骤，庚子江汉封城。北京千万居民在喜迎鼠年春节将至的欢庆梦中，拉开了抗疫的序幕。首都排头兵的兴邦物业数百名干群，在这场前所未有的考验，迎风浪战激流，为了事关万民业主的生存与健康，在遭受肆虐被病毒感染折磨与人人相关的时刻，兴邦人在公司董事长的带领下，保功能、保安全、保服务，防控结合，夯实基础补短板，公司领导下沉到第一线，员工们打破工种界限，不分白天黑夜，哪里有险情，哪里就有兴邦人，经历了春风里看花谢花开，见证了秋叶中看菊花怒放，他们与业主们含着热泪呵护着花城春秋的永不残败。

《抗疫那三年》我们知道了，疫情中“岂曰无衣，与子同胞”和“山川异域，风月同天”喻意的真谛。新冠”肆虐，“德尔塔”变种，人皆自危。兴邦人克尽职守，始终扎紧防控责任袋子，尽职尽责。他们与居民面对面、携手共进的呵护始终守望相助。被暂时封控在单元楼里的居民，兴邦人冒着感染风险把代购的物品送到门前，推着小车再把居民的垃圾搜集运送到楼下。外地进京的居民亲友，他们视同亲人，送上一杯热腾腾开水，认真登记协查，几分庄严，几分诙谐，几分关爱，几分兴邦人的温暖，成为了业主安全的“守门人”。“核酸”检测长长的有序排队，老弱孕病的业主，得到“优先”抚慰，那些行动不便的老者，他们联系社区医疗机构上门服务，让大家认识到疫情之下的老年人并不是云淡风轻已去，重要的是“知不可奈何而安之若命”中的无奈。这种“帮一把”的关注，这种爱心的打磨与升级，让老者在关键时刻HOLD住了人文关怀与妥贴，真的是一种爱的力量。

《抗疫那三年》我们懂得了，我们建设美好花城社区的“梦”是什么，懂得了兴邦企业文化创新的另一个侧面。全民抗疫整整三年，压实责任，层层把关，花城的居民共同的感受，就是团结一心群防群守打好、打赢了“阻击战”“持久战”。他们深深的体会，就是困难面前没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会来临，世上没有从天而降的英雄，只有挺身而出的平凡人。整整三年，有多少个兴邦新婚人没有洞房花烛夜的继续？有多少家中有父老患疾的家庭，他们的好儿女没能守候在身边？有多少吃奶的婴儿盼望着妈妈的到来？有多少没白天没夜晚的兴邦人三年如一日的坚守在第一线？你有病中之病，你是我的痛中之痛；你有苦中之苦，你是我的重中之重。我们宁愿各自分离，在漆黑的地方孤独发光。为众人抱火者，不可使他冻毙于风雪；为世界开路者，不可使他困顿于荆棘。活在这个世上，除了生死，其他的都是小事。三年同抗疫，一生兴邦情。兴邦人的精神如歌如泣，至情至理。成就，就像古诗词中的江枫渔火，点缀着生命的起伏韵仄，就像现实中的千里烟波，涤荡着世代风流的诗意中国，就像兴邦人在抗疫三年埋藏的一颗精神种子，萌发出人性大爱的花朵。这就是兴邦人实实在在的梦！

尊重业主，生命至上，《抗疫那三年》，是我看到所有首都物业管理部门关于疫情出刊的最好一本书册，我很喜欢，因为我们共同经历过、战斗过。正如万山先生所说：“这是兴邦物业人为客户服务的价值取向，更是一份沉甸甸的社会责任”。成就来之不易，所以，说声爱你不容易。

                                           文/宋志强

命运不会辜负每一个用力奔跑的人

　　人生总是有诸多无常，起伏波折是上天给每个人的考验。

　　一帆风顺，大多数只是一种奢望。到了一定的年龄，岁月总是如期而来，磨难总是不请自到，孤独总是突如而至。

　　有的时候，面对困难，身边寻求帮助的人都没有。生命中的人，来来往往，路过的多，留下的少，漠不关己多，感同身受少。

　　我们不得不承认，人生的路途注定是单枪匹马，没有人一直陪伴在我们身侧，就如没有一朵花会永远盛开。

　　电影《阿甘正传》的男主阿甘：先天心智不足，饱受同龄人的歧视，幸亏有母亲的照顾，爱人的陪伴。可后来母亲去世，爱人出走，朋友牺牲，他们都只陪伴了他极为短暂的时光，更多的时候是他一个人在走、在跑、在闯荡、在前行。

　　越年长越觉得，很多事都只能依靠我们自己。心里的委屈，只能说给自己听，生活的困难，只能自己一个人过，人生的道路，只能自己一个人走。

　　因为除了我们自己以外，没有人能永远被我们依赖，生我们养我们的人，会老，疼我们爱我们的人，会走。从始至终面对这个世界荣辱悲欢的，只有我们自己。人生的酸甜苦辣，也只能我们自己体会。

　　因此我们必须一个人昂首挺胸走在自己的道路上，像那句话说的那样：

　　“把自己当成一支队伍，对自己的头脑和心灵招兵买马，不气馁。”

　　只有学会一个人面对生活的苦难，才能真正学会独立。

　　当我们不再因为生活苦难抱怨命运，不再因为独处感到孤单，以微笑面对生活。

　　相信此后无论是否有人陪伴，我们都已强大到能一个人面对生活的考验。别抱怨命运对自己的不公，别被生活带来的失意打倒。

　　有时候，我们以为一个人跨不过去的坎，一咬牙，可能就已经跨过去了，我们以为等不来的阳光，一回头，也已经驱散了漫漫长夜。

　　回头发现，那些难熬的日子，其实是自己美好未来的奠基石，孤独带给我们的并不只是阴郁和失落，还有渐渐沉淀下来的沉稳与坚定。

　　人活一辈子总要经历些坎坷，没有什么扛不过去的。你只需一路向前，披荆斩棘，总有一天，你会一个人熬过那些苦难。

欲戴王冠，必承其重。相信命运不会辜负每一个用力奔跑的人。

                                           文/程雪萍

提升客户关系管理能力是公司各职能部门共同关注的课题

与会领导、各位同事，大家好：

作为物业服务企业，我们的客户包括开发商、业主和住户。公司在其经营、管理和服务的过程中，都应以客户满意为导向，时刻站在客户的角度，为客户提供专业的服务，最终使客户满意，从而建立长久的良好客户关系。回顾兴邦物业公司的发展，我们从建章建制、创优创示范、三标体系的运行，再到从被动服务向主动服务转变，从主动向体验式转变，我们一路走来，一直都在以客户为中心，维持我们与客户的关系，尽可能的缩短之间的距离。公司早在2018年就已提出客户关系管理要求，确立了相关主题活动方案并与属地社区党委沟通协作共同推进相关活动的远见。证明公司有着相当先进的理念和抱负，同时也标志着公司将客户关系管理推到至关重要的高度，吹响了维护客户关系的号角。要求公司全员要高度重视客户关系，尊重我们的每一位客户，让我们的每一个客户都感觉到我们不是一个人在与之交流沟通承诺，我们身后是一个团队，是一个专业的物业团队在为之付出。    

一、认知很重要

作为服务行业，大家都知道当在服务过程中，做对了99件事情，只有一件事情没有做对，那就等于功亏一篑，等于零。所以我们每一位员工在做每一件事情的时候，都要想到我们是一个整体，要把每一件事情做对。

众所周知，2019年，公司按照计划先后与属地社区联合组织上千名业主参加了公司组织的中国改革开放40年展览、第一届花城杯文艺汇演、建国70周年活动等社区文化板块活动，得到了社区及广大业主的赞扬和认可。深化了社区文化在业主心目中的影响力，进一步拉近了客户关系。本想着，2020年借着如火如荼的热乎劲，继续深耕，巩固来之不易的成果。一场突如其来的疫情阻断了我们前进的脚步，一下就三年。在这三年里，物业行业迎来了前所未有的挑战。继《民法典》之后，北京市出台了《北京物业管理条例》和《北京街道管理条例》的颁布和实施，明确提出党建引领物业管理纳入社区治理体系，将长期困扰小区物业管理的诸多问题放在融合创新的方式下探索解决。在这种情况下，我们能做的一是练好基本功，扎扎实实的按照合同提供优质的服务得到业主的认可。二是通过有效的沟通，提升客户关系管理的能力。

二、提升客户关系管理能力的理解及目的

对客户关系管理能力的提升，要理解客户关系管理，必须从三个维度去看，（一）什么是客户。客户是指对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户资源是企业生存和发展的战略资源，它的价值体现在所有客户未来能给企业带来收入之和，扣除产品或服务的成本,加上满意的客户向其他客户推荐服务品质而带来的利润。（二）什么是关系。是物业企业员工与客户之间彼此的行为方式以及感觉状态。首先是人和人之间的关系,关系双方具有行为和感觉两种特性。其次是关系双方都会对对方的行为加以判断而产生某种认同或抵触态度。再次是关系双方都自觉不自觉的相互约束。客户关系就是要处理并找到那种行为与感觉状态，找到认同或抵触态度的根源，主动处理并化解约束。主动处理并化解约束不是一句空话，要付诸行动。要考虑在工作中与客户建立关系。1.要精心打造企业与客户的互动形式。记住客户的尊姓大名、职业、喜好，见面主动打招呼，重要时点要以短信、微信、电话或上门问候或提示，有报修要第一时间加以记录和处理。客户资源能利用的尽量利用，对其家中老人孩童提供必要的帮助或主动问候，邀请参加必要的体验式服务活动并留下纪念照、纪念品，组织参加社区活动或座谈会，宣传沟通物业活动的开展情况和服务业绩展示。要把单向服务变成双向沟通和互动。这种沟通和互动要体现出真心诚意，细致入微。2.要多渠道关心客户提出或关心的问题，倾听客户意见和建议非常重要。重点要抓好协调处理客户投诉报修，及时沟通及时处理。既要及时清晰解答客户咨询，以法律法规、规章制度为底线来组织语言，做到有理有利有节。也可以提供必要的人性化帮助。切记不推诿、不扯皮、不搭理。又要在满意率调研时时搞清楚客户的评价和需求，及时改进工作方式方法，提供更符合客户需求的产品或服务。还要关注客户微信群和投诉论坛动向。各项目部都建立业主微信群，楼长也相应建立了负责楼栋的微信群，能够及时了解和答复微信群报修、投诉和议论事项，提供必要的解答和引导。这是一个双刃剑，有利也有弊。在全国经济下行的情况下，我们任何一点的不满意或者形成投诉，业主都会用放大镜看我们，无限的放大。所以我们在日常的工作中加以关注。（三）什么是管理。这里讲的管理就是对资源的控制和有效分配。调配各类资源实现目标和过程是客户关系管理的有效手段，要把企业的宗旨、愿景、经营理念、管理思想、制度文化等信息有效地与客户交流，不断了解客户需求，不断改进产品或服务以满足客户需求，提高客户满意率，提高客户对我们的产品或服务的认可度和忠诚度，最终实现提升收费率和企业信誉。

三、在客户关系管理的工作中我们需要做哪些工作

（一）梳理客户台账

各项目部根据自身的实际情况，设立了业主的台账信息并进行了简单的分类。但这样的梳理远远不能支持我们了解业主和客户。我们通过思考、研讨制定了《客户关系管理台账一览表》，表内容包括但不限于业主的基本信息、家庭成员、工作单位、车辆车位情况、缴费情况、个人喜好等等。梳理台账的意义主要在于是对客户的进一步了解和认知，更加清晰的知道客户的需求，在梳理记录过程中，可以根据自身的工作和记忆习惯进行分类，为日后与业主交流和工作的开展奠定基础。

（二）了解客户个性化需求，与物业服务强相关的信息的收集和互动

在目前三年的疫情，导致了很多行业经营困难，人员失业等情况，随着疫情的防控等级的降低和开放的背景下，要想达到之前的经济状态还需要一定的时间，我们的客户群体也一样面临着这样那样的问题。很有可能导致因困难无法正常缴费的局面。对此我们更要了解客户的个性化的需求，协助解决客户一时之难，可以适当改变缴费的时长，从年缴改变为季缴或月缴，也可以根据实际情况帮助做一些力所能及的事情。据我所知，我们的员工帮助老人打扫卫生、义务做饭，逢年过节贴对联问候，甚至还有照顾以子女不在身边孤寡老人，帮助过突然生病叫救护车陪同去医院甚至转院，还有老人走失，帮助找回使家人团聚等等我们职责外的感人事迹，这些点点滴滴都在感动着业主，让业主满意我们的服务，认可我们的公司的管理方式，成为我们忠实的客户。在这样的前提下，我们不仅整合客户资源相互了解、互相支持，合作共赢形成良性的互动，我们开展任何的工作都将会事半功倍的，做任何事情都会水到渠成的。

（三）与认可度高的客户沟通交流

通过记录客户基本情况和与客户有效的互动，我们会梳理出认可度高的客户群体。我们可以更进一步的与他们进行互动，也就是了解他们的情感和心理诉求。红白喜事要参与，升官发财要恭贺，60岁以上的老人生日要问候，结婚生孩子要庆贺（如在该户电梯内铺上喜庆地毯，或望子成龙成凤贺帖），乔迁之喜要祝福，空巢老人节日前帮助打扫卫生，送点油米，垃圾袋等小物品，双职工家庭帮收快递，业主提重物进出院门提供帮助，对老弱病残人员提供扶助，老人带孩子在院内休闲要送气球、皮球等工作。做这些事，不是短期行为，要建立长效机制。

对于对我们产品或服务认可度偏低的客户，要摸清他们的诉求，了解他们的心态，有针对性的与他们沟通，要不厌其烦的主动交流，要通过一件或几件具体事化解不信任情绪，争取他们的支持和理解。逐步化解矛盾，减少对立情绪，杜绝关系恶化。对极少数持歪理邪说的，恶意滋事的客户，就应该做到有理有利有节有底线的去处理，包括诉诸法律，以维护企业和广大业主的利益。

（四）结合公司实际情况巩固提升三四九的管理做法以及发挥标兵岗、示范岗规范服务的作用。

想要与业主保持良好的关系，我们不仅要做好业主个性化的需求，更重要的是练好物业的基本功，做好我们我物业的本职工作和物业的本源，念好物业服务的经。实际上这是我们兴邦物业公司专业，更是我们公司的强项。公司通过20多年摸索和总结，公司以“三种语言”的实施，对维修入户的“两套一垫一抹布”的要求，对秩序维护、保洁、绿化的“标兵岗、示范岗”实施，再到三句话的管理方式，“四级网格”责任区的划定以及九大服务的考评，把物业服务的计划组织领导控制都装进来了。我们只要不打折扣的去执行，提高执行力就足以应对外部和政府等行业主管部门的各类检查，在这里我可以肯定的说，在传统物业服务的领域内，我们公司还是有一定的影响力的。

（五）综合楼长要发挥作用，今后工作将提升客户的直观感受为重点

1.在业主出入较为集中的时段，把巡逻岗临时放在明显位置，在业主需要的时候提供及时的帮助，包括对熟客户打招呼，对生面孔礼貌询问。提供便民车、便民雨伞、打气筒、礼节问候与帮扶，讲究眼力劲。选择周末业主集中时间段进行安全演练、训练或巡逻。

2.选择周末业主集中时段宣传高空坠物危害、电动车室内充电危害和文明养犬展板提示。

3.做好院区主要道路和甬道及楼道、电梯厅的保洁，让业主上下班途中看到场平地净，垃圾桶站与地面无蚊蝇、无臭味、无污渍。

4.做好节假日布置，美化节日氛围，标语口号亲切温馨。

5.绿化及时修剪，枯枝败叶及时消除，抓好补栽补种，无病虫害，黄土不露天。

6.业主报修及时回应，有偿服务公平、公正、公开、便捷。

7.遇情况需要临时停水、电、气、暖维修抢修，应先行通知业主，减少盲目性和突发性。

8.重点投诉要重点关注与回访，做好跟进处理与反馈。

9.加强明面处的路灯、监控、门禁、电梯电话及应急指示灯的巡查，确保功能正常。

10.社区文化活动要不断的引向深入，增加短信关怀，节日生日祝福，婚庆、乔迁红毯恭贺，关心孤寡老人，开展有意义的摄影、才艺表演等联谊活动。

三、结束语

已远见，超越眼见！人生是一种选择，也是一种坚持。要走好选择的路，而不是选择好走的路。我们既然选择了物业管理这条路，那么就应该明白客户关系的管理的重要性。希望每一位同事在实际工作中做到有效的改进客户的沟通方式，提升关系管理能力。试想我们每一位员工提供的服务都是合格的，始终坚持客户关系管理的高度，都实实在在的站在客户角度考虑问题，那么就会有千千万万个客户支持兴邦、选择兴邦，永远认可兴邦，我想无论是行业洗牌也好，还是新政策实施也好，我们都不可能是那个被淘汰的。一年春做首，万事行为先。让我们携手同行，为公司的发展做贡献。最后借用领导常说的物业服务好不好业主说了算，管理的好不好，政府说的算作为结束语。以上不足，仅供大家思考、探讨。

                                              文/王荣秋