业主谈花城

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   下文是万年花城万芳园一区业主钱立纬先生写给公司董事长的一封表扬信，来信表扬该小区项目总赵金旗忠厚实干、一心服务业主的感人事迹。这既是对赵金旗个人的肯定，也是对我们项目部工作的鞭策、勉励。北京兴邦物业公司的企业愿景是“为业主创造幸福生活”。赵金旗同志为业主真情服务，用钱先生的话讲叫“不说假话，不说虚话，说到做到。”他用实际行动践行着兴邦物业的企业愿景。相信，今后各项目部会有许多感人故事不断产生，小区的亮点会不断出现，企业的影响力也会不断提升。

                                                     表扬信

董事长先生：

    我是万年花城万芳园一区一名离休干部。请允许我代表本区多数居民表扬我区物业总经理赵金旗同志。现分述如下：

    一、忠厚实干。物业的职员和居民普遍反映，赵总“忠厚实干”。不说假话，不说虚话，说到做到。群众经常见到赵总和职工一起干活，甚至能做到最危险、最困难的地方带头上阵。

    二、有能力有魄力。赵总上任以来，对职员进行了调整。对那些能力差的和态度不好的进行了辞退，吸收了一批新生力量，大大提高了工作效率。居民十分满意。

    三、一切为了群众。赵总上任以来，小区环境大改观。树木、花草种多了！管理有序了！特别是能根据群众需要增设座椅和娱乐场所。

    四、对老人进行特殊照顾。这一点我体会最深。我今年85岁，老伴75岁，儿女都不在身边。赵总安排下级对我们进行特殊照顾。现举例如下：第一，平时电、管道、水只要有问题，我们一打电话，及时就到，而且态度极好，十分感人。第二，最近我们的主卧室漏水，难度很大。我们找到赵总，赵总二话不说，当时表态：“你的问题就是我的问题，请您放心”。果真如此，一周就解决问题。真是让我们感动得热泪盈眶。

    上述情况肯定是赵总业绩的一小部分，但我很自信，我能代表80%居民的心声！

                                             钱立纬

                                          2017年8月31日

兴邦人物榜

工作勤奋、为业主排忧解难的霍振生

霍振生，2016年3月份来到万芳园一区项目部工作，任工程副经理。在工作中，他勤奋实干，克服重重困难，带领维修班员工，为业主、住户排忧解难，攻克一个又一个难关，受到了业主、住户的好评。

今年3月末的一天，小区5#楼7-11单元住户反映家里卫生间坐便水箱中水时有时无，影响正常生活。他立即带领维修工，对供水加压泵、单流阀、管网、闸阀进行检查测试，但效果不佳。后又几次反复，问题未能解决。他看在眼里，急在心上，不顾白天工作的劳累，下班回到家查阅相关资料，又向资深人士请教、学习。又多次带领维修班员工对低区中水泵源头供水管终端逐一排查，现场探讨、分析，并结合前期排查情况，初步判定5#楼7-11单元供水表和阀门间过滤网可能为异物积淤堵塞。他立即组织人员拆卸水表和阀门，果不其然，内部积存的石子和沙粒堵塞了过滤网和叶轮。问题找到了，针对实际情况，他带领两名员工对5#楼7-11单元供水表、阀门的异物进行了彻底清理，问题得到了解决。为此，业主、住户送来了联名表扬信。

不计个人得失、急为业主所急、想为业主所想、在他身上得到了很好的体现。10#楼2单元13层业主报修卫生间顶漏水，但业主周一至周五上班，家中无人，要求只能周六、日去家中查看。想让维修班水工去现场，他放心不下，怕问题得不到解决。他就牺牲自己的休息时间，一个周六的上午，亲自带领维修人员入户。经检查，判定是卫生间主排水管连接丝口松动，他亲自上阵，修复工作顺利完成。对此，业主给予了高度评价，称赞到：“今天我体会到了物业的暖心服务，为物业点赞！”  文/蔺银莲

 

学习篇

从这张照片想到的……

前些天的一个傍晚，我在城北卧虎桥附近的防洪渠道边散步，偶然间看到三颗小树已把沟渠的侧壁挤裂了，我照下了这张照片。也因这张照片引发了我的诸多思考：

一、对树苗的爱护做法错位。爱护一草一木是人的本能，是人与自然的和谐共处，是对生态环境的尊重。从这个方面去看无可厚非。但树木生长的地方不当，我们的管理者是要去判断的，是要防洪渠功能？还是要让树木随意生长？当非主流的东西出现时不去处理而导致主流的东西受损，这种错误的管理方式不应引起重视吗？

二、一个企业的管理者，当出现非主流的问题和现状充耳不闻，视而不见，当队伍中出现极少数野蛮生长的情况在萌芽状态充耳不闻，视而不见，那管理者的失职将会是灾难性的。

三、引导是管理者的职责。如何引导是管理者的专业技能。对出现的问题充耳不闻、视而不见是管理者的失职。在处理问题过程中的错位判断那就不是一句管理失职可以搪塞的。不客气的讲，对小树的野蛮生长，对判断错位得不到纠正，对非主流的东西出现而得不到有效遏制，实质上就是挖企业的墙角。试问，哪个企业还需要这类管理者呢？

一个企业，需要管理者的尽职尽责，需要管理者的防微杜渐，更需要管理者的管理境界的不断提升。做物业管理，在我们身边时刻都会出现或发生类似小树野蛮生长及非主流的东西出现。我们不要就事论事，要分析，要判断，要自觉维护企业的最高利益。要有鲜明的观点和主张，古语讲，该断不断，反受其乱。千里之堤，毁于蚁穴，一针不补，十针难缝。这些精辟的古训，告诫我们为官为民、做人做事的基本原则。几棵小树的野蛮生长虽小，非主流的东西一时半会儿也无大碍，但当我们丧失对情况的判断，使某种任性滋生到形成危害的程度的时候，那就不是小事一桩，那就不是小题大作，那就该思考管理者的责任和担当了。仅此望引以为戒。    文∕姚茂成

 

论管理

一个物业项目经理的角色定位

物业行业的项目经理，是他所服务企业的基石。企业的经营发展，取决于项目经理对企业理念、经营战略、制度流程、目标指标的有效执行。从项目角度看，一个项目经理的工作执行情况也是一个物业项目整体工作开展的核心，从企业角度看，只有在管项目管理好了，企业才能不断延伸、扩大、复制以及在此基础上的多元化发展。

我们经常评价，什么样的项目经理才算是一名合格的项目经理？在合格的基础上如何成为优秀呢？在一线工作的这段时间，我愿意分享总结与体会。

一、管理好团队，管理好人。

一个物业项目的稳定发展，首先要有一个人员稳定、业务技能扎实、团结互助的管理团队。项目经理管理小区，首要任务是管理好自有员工。只有人力资源管理到位，才能服务执行到位。项目经理要了解每一个岗位员工的工作范围、内容、职责、工作流程。每天都要了解各岗位员工的工作情况，尤其是作业层员工涉及的保洁、绿化、维修、秩序维护工作，他们是工作在一线（也可以说是前线）与业主距离最近的人，要检查他们工作更要与他们多交流沟通，听取他们工作中的难处和问题，他们也最了解业主需要什么，通过他们点点滴滴的意见，发现管理漏洞，改进管理层员工的工作，包括服务意识、综合业务技能、考核奖励的改进等。让项目人员从下而上的形成团队意识，才能让管理层为下一道工序形成服务意识，项目人员形成这样的团队凝聚力才能更好的服务业主。

二、以走动式管理促进现场服务。

我们在现场的物业服务工作中，付出了很多的努力，但也存在一些问题。这些问题只有走到现场了解情况、前因后果、征求意见、用心考证，才能不至于形成“一句话”问题、“一拍脑袋”方案、没有实践仓促实施的做法。因此“走动式管理”是项目经理的日常工作，多看、多问、多听、多想，更要与业主多交流，听取改进建议，力所能及的去改进实施，才能真正提高业主满意度。只有“走动”才能发现“漏洞”，用心梳理联系实际，制定措施才能防止“屡犯屡改”。

三、不断进取，提升能力。

作为项目经理，是否具备学习能力是一切能力之首。要主动学习必要的专业知识和技能，掌握服务标准与规范，对行业政策、风险规避要熟知，要以自身的综合素质体现出企业项目经理的水平。

随着互联网+物业服务、业户大数据资源分析带来的市场需求，给物业行业带来许多新生管理事物和管理工具，也对物业项目经理的能力提出更高要求，项目人才梯队的培养与延续、企业文化在项目管理中的凝聚力，都将成为物业企业在这个行业发展中的核力竞争力。  文/史小东

 企业文化篇

公司举办“我运动、我健康”羽毛球比赛

为了丰富员工业余文化生活，强身健体，激发员工的拼搏进取精神，8月23日下午，公司在首经贸大学体育馆举办了“我运动、我健康”羽毛球比赛。各单位选派优秀的选手积极参加了比赛。比赛前，选手们摩拳擦掌，热身演练。比赛时竞争异常激烈，员工们都拿出看家本领，一决高低。现场喝彩声、欢呼声不绝于耳。有的员工体力好，满场飞奔；有的打球有思路，长短球相结合；有的拼搏中显得体力不支，但仍要坚持到比赛结束。最终，九项赵勇获得男子单打第一名，人力部雷淑俊获得女子单打第一名。

场上不仅有挥洒的汗水，更多的是友谊的欢笑。本次羽毛球比赛取得了圆满成功。通过此次比赛，激发了大家对体育运动的热情，拉近了同事之间的距离，增进了相互友谊，为更好地开展物业管理服务工作增添了动力。

另悉，公司乒乓球比赛也于8月25日下午择地成功举办。文∕雷淑俊

 企业动态

增强责任心，提升硬实力

根据公司抓岗位履职、提高专业服务质量培训计划，育芳园东里1号项目部于8月23日下午，组织全体员工开展了《员工手册》、服务标准、安全生产等内容的培训。同时，根据员工队伍的变化，重新划定责任区，强调服务标准和服务质量。通过培训，员工能够较好掌握公司《员工手册》的主要内容，并按要求对自己责任区的工作保质保量，注意工作安全，促进了硬实力的提高。三位新来的保洁员表示，划分责任区，分工不分家，要保证服务质量，工作无投诉，为项目部建设积极努力工作。  文/张珍权

企业文化篇

员工佩戴胸卡的意义

公司为什么强调员工上班时间要佩戴胸卡呢？有的人或许会觉得佩戴胸卡很不方便，感觉有点麻烦。其实佩戴胸卡或者穿着公司形象标志的制服，那是识别公司员工的重要标志，是代表公司的形象，增强员工的荣誉感，有利于开展规范化管理，它也是公司企业文化的内涵之一。

在企业内部，一个简单的胸卡，可以让大家在很短的时间里互相认识，在各个同事之间相互了解基本信息，各部门之间相互进行交流。

在行业之间，胸卡既可以直接展现出各自的信息，又表达了一种尊重。

在客户之间，员工胸卡的佩戴，可以让客户更轻松的找到行业信息，了解对象。现在胸卡已经不只是员工信息的载体。

兴邦物业员工的胸卡，上面有公司logo，有员工姓名、照片、编号等等，展现我们物业公司的风采，具有兴邦物业企业文化重要元素。从我们佩戴兴邦物业胸卡的那一刻起，可以清醒的让我们意识到自己已经从一个社会人转变成兴邦物业员工，我们的所作所为都代表着兴邦物业的形象，传播者我们兴邦物业的服务理念，可以在我们兴邦物业与业主之间架起一个沟通理解的平台。

各位同事，上班时间请别忘佩戴胸卡。   文∕商冠楠  选自公司公文写作比赛试卷

社区文化篇

长兴家园项目部与芦井社区联手

开展百姓大舞台演出活动

为了加强社区文化建设，丰富广大业主的文化生活，营造健康向上的小区文化氛围，展示社区百姓崭新的精神面貌，长兴家园项目部与芦井社区经精心策划，共同联手，于8月25日组织开展了社区百姓大舞台文艺汇演主题活动。

8月25日晚6：30，社区百姓大舞台文艺演出在园博府物业广场拉开序幕。此次演出以歌曲、舞蹈、戏曲、个人才艺表演、民乐等多种丰富多彩的形式举行。到场观众及广大的社区居民共计300余人，场面十分壮观。演出节目主要有民乐合奏、个人才艺表演、老年模特队、独唱、儿童乐器演奏等，文艺节目丰富多彩，尤其是红色经典舞蹈传递人们热爱祖国、忠于党、感恩幸福生活的正能量的节目，博得阵阵掌声。演出结束后，物业及社区的领导表示，百姓大舞台是百姓展现自我的平台，今后我们会继续多组织这样有益身心健康的文艺汇演，创造和谐美丽而又有文化氛围的社区。文/崔文俭

 社区文化篇

争当社区文明小使者

8月10日下午，长兴家园项目部与社区组织开展了“热爱环境，争做文明街巷小卫士，争当社区文明小使者”主题活动，50多名小朋友参加。在活动中，小朋友们积极踊跃参与社区实践，制定文明小目标，参加卫生大扫除、铲杂草、捡拾垃圾活动。通过这些社会实践，让孩子们感受到集体荣誉感，增加集体的凝聚力，普及一些孩子在校园学习不到的社会实践知识。活动现场人头攒动，气氛热烈。孩子们说，这样丰富多彩的社区实践活动非常有意义，让自己学习到了更多更广泛的课外知识，增加了许多丰富多彩的阅历。家长们也表示，希望这样的集体社区实践活动多组织一些，不仅孩子们得到了锻炼，也美化了小区环境。    文/肖东起

 

非常感受

浅谈综合楼长的作用

从字面理解：“综合”二字比普通客服管理员要求能力更全面；“楼长”是将责任具体化、工作责任化。综合楼长的作用就是为业主提供“一站式个性化服务”。

    一、综合楼长是公司的品牌形象。综合楼长是物业公司最基层，与业主直接接触最多的人，一言一行皆代表公司在业主心中的形象，因此在工作中需自我约束、自我严格要求。

    二、提升服务质量、楼道内张贴楼长手机号码、24小时为业主提供服务。通过平时工作的巡查网络、公区巡视、与维护入户、全面为业主创造一个舒适的生活环境。

    三、提高工作效率。例如我们常遇见的客诉，综合楼长能第一时间到场了解状况、协调、跟踪解决，通过平时对业主的了解，在和业主沟通时有较大的优势，因此在处理纠纷或投诉各问题时，效率自然有所提高。

    四、协助财务解决“困难户”、“钉子户”。针对有些旧欠的业务，财务把这些交给综合楼长，综合楼长可通过平时的走访，跟随维修入户等方式了解业主未交费具体原因，多次上门沟通，可运用“晓之以理，动之以情”，各种方法催缴欠费。例如：某业主嫌物业费贵，已达不到三级服务标准，未实行人车分流为理由拒绝交物业费，综合楼长多次上门解释，拿着购房合同，三级服务标准，评估报告逐一和业主解读，直至业主解开心中所感才把欠费交清。像这样的困难户，恐怕没几次入户、如果解决不了业主的困惑或者问题的话，很难让业主认同我们的工作。综合楼长此时的重要性就显现出来了。

    五、传递信息的使者，综合楼长把公司的服务理念传递给业主。通过入户宣传我们公司，又把业主的需求、建议反馈回公司，针对大部分业主所关注的问题，公司领导可及时作出指示。例如我们小区业主反映快递问题，公司领导同意安装快递柜，解决了业主的一个难题，提高了业主的满意度。      文∕刘怀凤   选自公司公文写作比赛试卷

 

简讯

★ 长兴家园项目部与芦井社区共同联合，于8月20日在小区举办了“大手拉小手，亲子总动员”主题活动，有50多名小朋友参加。文/王娇

★ 9月4日，丰台环保局锅炉低氮改造验收工作组对兴邦物业公司所管理的育芳园东里1号楼锅炉房、樊羊路15号院锅炉房等6个院区锅炉房锅炉低氮燃烧机头改造工程进行了现场验收。经查验，我公司已按环保局要求完成所有锅炉低氮改造工作，现场安装、设备型号符合国家最新环保排放要求和安全要求。  文∕工程部

★ 9月6日上午，北京华远意通热力科技股份有限公司领导特意将写有“精诚合作，携手共赢”字样的牌匾，送到樊羊路15号院项目经理部，并表示，双方要继续携手合作，努力使工作再上新台阶。   文∕王海涛